Sanitas auf Social Media | Sanitas Krankenversicherung
sanitas_employees_327.jpg

Sanitas auf Social Media: «Rasches und knallhartes Feedback»

Sanitas auf Social Media: «Rasches und knallhartes Feedback»

Sanitas ist in verschiedenen sozialen Netzwerken aktiv. Warum eigentlich? «Wir können so auf Entwicklungen schneller reagieren», sagt Social-Media-Manager Stefan Lienhard. Aber oft ist die schnelle Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden auch eine Gratwanderung.

Interview: Robert Wildi

Wo stand Sanitas mit dem Einsatz von Social Media, als Sie im August 2016 die Stelle als Social-Media-Manager antraten?

Auf Plattformen wie Facebook, Twitter, YouTube, Xing oder LinkedIn ist Sanitas seit einigen Jahren präsent. Inhalte wurden aber nur sporadisch geschaltet, ohne echte Kontrolle. Mein Auftrag lautet, die Auftritte zu betreuen, weiterzuentwickeln und Social Media im Unternehmen stärker zu verankern.

 

Und heute?

Inzwischen haben wir viele Kommunikationsinhalte des Unternehmens auf Social-Media-Kanäle adaptiert und sind dort deutlich aktiver und präsenter geworden. Wir konnten unsere Community, vor allem auf Facebook, Twitter und LinkedIn, innert Jahresfrist mehr als verdoppeln.

 

Warum gerade auf diesen drei Kanälen?

Weil sie für uns die relevantesten sind. Auf diesen Kanälen geben uns Kundinnen und Kunden häufig rasch, ehrlich und knallhart Feedback zu unseren Produkten und Services. Social Media bedeuten für mich transparenter Dialog auf Augenhöhe. Wir sehen die drei Kanäle bei Sanitas primär als Kommunikations- und nicht als Marketingkanäle.

 

Welchen Nutzen zieht Sanitas aus dieser Kommunikation?

Dank der Vernetzung mit Kunden, Partnern, Lieferanten und anderen Leistungserbringern im Gesundheitswesen sind wir am Puls der Zeit. Wir spüren Trends und Entwicklungen früher auf und können so schneller auf aktuelle Themen eingehen.

 

Zu welchen Themen kommuniziert Sanitas via Social Media?

Die Themen Bewegung und Sport, Prävention und Gesundheitsvorsorge liegen uns speziell am Herzen. Auch investieren wir viel in die Themen Innovation und Digitalisierung im Gesundheitswesen. Wesentlich ist, sich auf Social Media thematisch nicht zu verzetteln und einen klaren Fokus in der Kommunikation zu setzen. Wir können und wollen uns nicht zu jedem Gesundheitsthema äussern. Das wäre nicht glaubwürdig.

 

Wie stellt man über Social Media Glaubwürdigkeit her?

Bei Social Media ist es wie in einer Beziehung: Man lernt sich kennen, hört sich zu, entwickelt Sympathie, aus der vielleicht Liebe wird. Die Basis dafür ist Vertrauen, das man sich hart erarbeiten muss. Wenn wir es schaffen, regelmässig Inhalte zu publizieren, die unsere Fans unterhalten, aufklären oder ihnen bei einem konkreten Problem helfen, wächst ihr Vertrauen in Sanitas.

 

Glaubwürdigkeit verspielen geht da viel rasanter.

Oh ja. Als Social-Media-Manager bin ich nicht nur Ohr, sondern auch Sprachrohr des Unternehmens. Ich bin Lobbyist, Mediensprecher, Trendforscher und Kundenberater in einem. Mit einem falschen Tweet, einer unangebrachten Reaktion oder einem deplatzierten Post könnte ich sehr rasch sehr viel kaputt machen, was zum Beispiel meine Kollegen von der Kundenberatung oder der Unternehmenskommunikation mühsam aufgebaut haben.

 

Wie unterstützen Sie denn die Kundenberater?

Mit unseren Social-Media-Kanälen entlasten wir die Kundenberatung. Das können wir anhand der via Facebook und Twitter beantworteten Fragen oder gelösten Probleme von Kunden sehr genau messen.

 

Ist die Anzahl Follower wichtigster Indikator für den Erfolg eines Social-Media-Auftritts?

Das finde ich nicht. Reichweite ist zwar schön, aber definitiv kein Indikator für Erfolg oder Glaubwürdigkeit. Viel wichtiger ist die Qualität der Fans und der Community, die Anzahl der Interaktionen und vor allem deren Inhalt.

 

Was heisst das konkret für Sanitas?

Ich habe lieber eine kleine, aktive Schweizer Gesundheits-Community, die sich für das Thema Prävention interessiert, als 200 000 Fans, von denen 40 Prozent aus dem Ausland sind, kein Deutsch sprechen und nur wegen eines Wettbewerbs bei uns gelandet sind.

 

Wie wird man zum Influencer im Gesundheitsbereich?

Eine wichtige Frage, die ich nur aus meiner persönlichen Warte beantworte. Vor fünf Jahren hat mich die Debatte zur Digitalisierung im Gesundheitswesen in den Bann gezogen. Ich informierte mich intensiv, verfasste Beiträge und verbreitete diese via Twitter und LinkedIn. Plötzlich hatte ich den Ruf als Trendscout, wurde an Kongresse und Podiumsdiskussionen eingeladen. Heute habe ich auch Follower aus England, Spanien und Deutschland, mit denen ich mich regelmässig austausche. Ob ich nun ein Influencer bin, entscheiden andere. Es ist mir egal, weil ich das nie angestrebt oder geplant habe. Das wäre dann auch meine Antwort auf die Frage: Influencer wird man nicht, weil man es unbedingt sein will, sondern weil man sich so stark mit einem Thema auseinandersetzt, dass man Substanzielles darüber zu sagen und Freude am Austausch mit  Gleichgesinnten hat.


Seine persönliche Auswahl an Influencern aus dem Gesundheitsbereich finden Sie hier.

2001 kam Stefan Lienhard (40) erstmals beruflich mit dem Internet in Berührung. Als Content- und dann Online-Marketing-Manager agierte er bis 2008 beim Reiseveranstalter Hotelplan und wechselte dann zur Privatklinikgruppe Hirslanden. Dort hat er diverse Social-Media-Kanäle erfolgreich auf- und ausgebaut. Per August 2016 wechselte er zu Sanitas.

Stefan Lienhard auf Twitter: @lienu

Rechtlicher Hinweis Impressum