Nachdem wir Mitte 2017 bereits das Design der Corporate Website erneuert hatten, nahmen wir uns 2018 der Weiterentwicklung des Online-Verkaufsprozesses und der Optimierung der Inhalte an. Dabei galt für uns die wichtige Devise: Der Kunde im Fokus.
Seit dem 3. September 2018 steht den Besucherinnen und Besuchern unserer Website die weiterentwickelte Version des Online-Prämienrechners mit Chat und digitalem Antragsprozess zur Verfügung. Mit einem neuartigen Shop-Ansatz gehen wir auf die veränderten Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden ein.
Was ist neu?
Auf den Detailseiten zu den online verfügbaren Versicherungen ist ein Miniprämienrechner integriert. Damit die aktuelle Prämie angezeigt wird, müssen nur ein paar wenige persönliche Daten angegeben werden. Jetzt kann der User die Versicherung mit einem Klick dem Warenkorb hinzufügen. Der Warenkorb ist als fixes Element im Bereich für Privatkunden auf der Sanitas Corporate Website integriert. Der Kunde hat somit jederzeit die Übersicht über seinen Einkauf. Der Zugang zum Warenkorb funktioniert entweder über das Warenkorb-Symbol oder über den Prämienrechner. Im Prämienrechner hat man zusätzlich die Möglichkeit, sich ein individuelles Versicherungsangebot zusammenzustellen.
Der neue Live-Chat
Sollten während des Einkaufsprozesses Fragen aufkommen, kann der Kunde mithilfe des Live-Chats sofort mit unserer Kundenberatung in Kontakt treten. So kommt er einfach und schnell zu einer Antwort auf seine Frage.
Was ist neu?
Woher kommen die meisten Chat-Anfragen?
Die Chat-Interaktionen verteilen sich zu je einem Drittel auf Anfragen auf den Produktseiten, aus dem Online-Prämienrechner und dem digitalen Antragsprozess.
Der digitale Antragsprozess
Haben sich alle Fragen geklärt und ist der Kunde von unserem Angebot überzeugt, gelangt er vom Warenkorb in den digitalen Antragsprozess. Hier wird er Schritt für Schritt zum Online-Abschluss geführt.
Was ist neu?
Für unsere Kunden bedeutet das im Idealfall eine sofortige Antragsbestätigung. Uns erleichtert es die Abwicklung der Anträge, zum Beispiel indem gewisse Risikoprüfungen automatisch ablaufen oder nur noch vollständig ausgefüllte, übersichtliche Anträge eingehen. Die Durchlaufzeit der Anträge ist so auch dann geringer, wenn ein Antrag geprüft werden muss. Die Kunden erhalten schneller eine Rückmeldung. Rund 17 Prozent der online eingereichten Zusatzversicherungsanträge und 58 Prozent der Grundversicherungsanträge wurden 2018 automatisiert verarbeitet.
Optimierung von Usability und User Experience
Die Sanitas Corporate Website ist seit dem Redesign im Juli 2017 responsive und folgt dem Ansatz «mobile first». Genauso wichtig für eine intuitive Nutzerführung wie das Design sind Struktur und Aufbau der Inhalte – und natürlich die Inhalte selbst. In Zusammenarbeit mit den Ergonomen und Webrepublic haben wir zuerst eine neue Informationsarchitektur des Bereichs für Privatkunden entwickelt. Dabei floss die Expertise der Ergonomen bezüglich Usabilty und die von Webrepublic bezüglich Suchmaschinenoptimierung gleichermassen mit ein.
Was ist neu?
Die Besucherinnen und Besucher unserer neuen Website sollen die Informationen, die sie suchen, schneller finden und besser verstehen. Transparenz ist uns ein grosses Anliegen, denn sie schafft Vertrauen. Deshalb haben wir den Fokus darauf gelegt, die Texte verständlich zu formulieren und komplexe oder schwer verständliche Sachverhalte einfach zu erklären.
Anhand von User Tests haben wir Kriterien für einen benutzerfreundlichen Seitenaufbau und eine hohe Verständlichkeit der Texte definiert. Für die Navigation und für jede Seite innerhalb der Seitenstruktur wurden SEO-Analysen durchgeführt, aus denen sich die wichtigsten Keywords ergaben. Dann haben wir die bestehenden Texte auf die neue Struktur angelegt und Seite für Seite überarbeitet. Manche Inhalte haben wir von Grund auf neu erarbeitet. Alle Microsites wurden in die neue Seitenstruktur integriert. Die optimierte Corporate Website ist seit dem 31. Januar 2019 live.
Die Weiterentwicklung zeigt Wirkung
Die Weiterentwicklung hat bereits Wirkung gezeigt. In der Herbstsaison 2018 wurden rund 13'200 Online-Anträge eingereicht. Und im Vergleich zum Vorjahr hatten wir von Februar bis Mitte März 2019 16 Prozent mehr Besucherinnen und Besucher auf der Website.