Sanitas war in diesem schwierigen Jahr für ihre Kundinnen und Kunden da

Sanitas hat im speziellen Corona-Jahr 2020 gut gearbeitet. Das finanzielle Ergebnis ist solide, die Strategieumsetzung auf Kurs und es wurden wiederum innovative Produkte und Services lanciert. Auch die Kundinnen und Kunden sowie die Mitarbeitenden sind zufrieden und stellen uns ein gutes Zeugnis aus.

Die Sanitas Gruppe hat sich im aussergewöhnlichen Geschäftsjahr 2020 gut behauptet. Zwar lag das konsolidierte Ergebnis mit 19,5 Millionen Franken deutlich unter dem Vorjahresniveau von 86,7 Millionen Franken. Der Rückgang ist aber im Wesentlichen auf das negative Ergebnis aus Kapitalanlagen zurückzuführen, das als Folge der Corona-bedingten Verwerfungen auf den Finanzmärkten resultierte. Das versicherungstechnische Ergebnis, das die operative Leistung im Kerngeschäft widerspiegelt, erreichte mit 83,5 Millionen Franken immer noch einen guten Wert (Vorjahr 97,7 Millionen Franken). Das gesamte Prämienvolumen der Sanitas Gruppe erhöhte sich um 1,3 Prozent auf 3,0 Milliarden Franken. Die Anzahl Versicherte stieg im Jahresvergleich um 1,0 Prozent auf 849’024. Das Eigenkapital konnte auf nahezu eine Milliarde Franken gesteigert werden – dies gibt Kundinnen und Kunden Sicherheit und schafft ein solides Fundament für die Zukunft.

Neben dem soliden finanziellen Ergebnis kann Sanitas für das Jahr 2020 auch bedeutende operative Fortschritte vorweisen. Verwaltungsratspräsident Ueli Dietiker und CEO Dr. Andreas Schönenberger erläutern im Gespräch Herausforderungen und Erfolge – und was sie besonders gefreut hat.

Ueli und Andreas, wie froh seid ihr, dass das Jahr 2020 vorüber ist?

Ueli Dietiker: Das Jahr 2020 war in der Tat eine Herausforderung – nicht nur für Sanitas, sondern für alle Unternehmen weltweit und natürlich auch für das Gesundheitswesen. Meiner Ansicht nach hat das Gesundheitswesen in der Schweiz die Herausforderung gut gemeistert. Und was Sanitas betrifft, so kann ich das mit Bestimmtheit sagen. Wir konnten den Betrieb jederzeit aufrechterhalten, und wir sind auch mit unseren Projekten gut vorangekommen. Unser Sicherheitskomitee, das Sanitas als Koordinationsgremium für solche Situationen eingerichtet hat, leistete hervorragende Arbeit.

Andreas Schönenberger: Geholfen hat sicherlich, dass wir aufgrund unseres hohen Digitalisierungsgrads und unserer flexiblen Arbeitsmodelle im Lockdown sofort umschalten konnten. Die Mitarbeitenden arbeiteten aus dem Homeoffice nahtlos weiter, interne Ausbildungen wurden digital durchgeführt und auch für die Kommunikation untereinander konnten wir vorhandene digitale Tools wie Skype einsetzen. Hinzu kamen aussergewöhnliche Aktionen wie beispielsweise ein digitaler Adventskalender mit allerlei Angeboten wie Yoga- und Bastelkursen oder gemeinsamem Guetzlibacken. Das führte dazu, dass sich die Mitarbeitenden trotz der aussergewöhnlichen Situation gut aufgehoben fühlten. Die Mitarbeiterzufriedenheit konnte innerhalb dieses Jahres sogar von 73 auf 79 Punkte gesteigert werden.

In diesem speziellen Corona-Jahr suchten die Kundinnen und Kunden ganz besonders nach Anleitung und Hilfestellung zu Gesundheitsthemen. Wie konnte Sanitas dieses Bedürfnis erfüllen?

Andreas Schönenberger: Trotz der neuen und unbekannten Umstände, denen wir alle im vergangenen Jahr ausgesetzt waren, bot die Corona-Pandemie für Sanitas auch die Gelegenheit, ihren Anspruch als «Partner für den einfachsten Zugang zum Gesundheitswesen» gegenüber Kundinnen und Kunden einzulösen. Auf der Sanitas Website haben wir eine Fülle an Informationen zu Corona zusammengestellt und laufend aktualisiert. Auch in den Sanitas Newslettern haben wir regelmässig relevante Informationen und Inhalte rund um Corona thematisiert. Die Ansprechpersonen unseres Telemedizinpartners Medgate wurden im Hinblick auf Corona geschult, und wir haben eine eigene Telefonlinie für Menschen mit psychischen Beschwerden oder Erkrankungen eingerichtet. Auch die Mitarbeitenden unserer eigenen Service Center wurden im Umgang mit Corona-Symptomen und Erkrankungen ausgebildet. Zudem haben wir Mitte Jahr den von nun an jährlich erscheinenden Sanitas Health Forecast lanciert. Dieser wertet die Ergebnisse einer landesweiten Gesundheitsstudie aus und wirft einen Blick in unsere Gesundheit der Zukunft – mit Geschichten, Reportagen, Interviews, Portraits und Zukunftsvisionen.

Ueli Dietiker: Dass sich Kundinnen und Kunden gut aufgehoben fühlten, zeigte sich nicht zuletzt anhand der Kundenzufriedenheit, die wir mithilfe des Net Promoter Score (NPS) regelmässig messen. Unser Ziel für 2020 war es, beim NPS unter allen Krankenversicherungen in der Schweiz den Sprung aufs Podest zu erreichen. Das haben wir geschafft. Sanitas war im schwierigen Jahr 2020 für ihre Kundinnen und Kunden da.

Welches waren die grössten Herausforderungen, die es zu meistern galt?

Andreas Schönenberger: Aus betrieblicher Sicht lag die grösste Herausforderung intern darin, diese lange Homeoffice-Zeit so zu gestalten, dass der positive Spirit aufrechterhalten werden konnte, und extern in der Anpassung des physischen Vertriebs. Traditionell werden Krankenversicherungen, insbesondere im Bereich Zusatzversicherungen, zu einem grossen Teil über physische Treffen abgeschlossen. Unsere Versicherungsberaterinnen und Versicherungsberater und unsere Vertriebspartner mussten sich in kurzer Zeit an Gespräche via Videokonferenzen gewöhnen, was auch zunehmend gut funktionierte. Auch viele wichtige Anlässe konnten nicht mehr physisch stattfinden, sodass wir auch hier digitale Lösungen finden mussten.

Ueli Dietiker: Eine Herausforderung ganz anderer Art betrifft den Regulierungsschub, den die Corona-Pandemie auf politischer Ebene ausgelöst hat. Wir beobachten diese Tendenz mit Sorge. Die Regulierung schränkt den Handlungsspielraum der Krankenversicherer zunehmend ein, was den Wettbewerb und die Innovation hemmt. Aus unserer Sicht sollte die Regulierung klare Rahmenbedingungen schaffen – innerhalb dieser Rahmenbedingungen sollte aber der Wettbewerb spielen, was letztlich den Versicherten zugutekommt. Aber wir werden uns dieser Herausforderung stellen und weiterhin Innovationen lancieren.

Worauf bist du besonders stolz?

Andreas Schönenberger: Besonders stolz bin ich darauf, wie die Mitarbeitenden mit der Situation umgegangen sind. Trotz den erschwerten Bedingungen des Homeoffice haben alle einen grossen Effort geleistet. Die Motivation war hoch, der Team Spirit ungebrochen und alle haben mitgeholfen, Sanitas voranzubringen. Darauf dürfen wir stolz sein.

Wurde die Umsetzung der Strategie Sanitas2025 durch die Auswirkungen der Pandemie gebremst oder ist man nach wie vor auf Kurs?

Ueli Dietiker: Wichtig ist zunächst, dass die Strategie robust ist. Das heisst, auch unter dem Eindruck von Corona war keine fundamentale Anpassung erforderlich. Oberstes Ziel ist, Sanitas zur Nummer eins bezüglich Kunden-Convenience zu machen. Der Digitalisierung kommt dabei eine Schlüsselrolle zu, denn sie ermächtigt den Kunden, seine Gesundheit selbstbestimmt zu fördern. Im Rahmen der Strategieumsetzung haben wir verschiedene Initiativen definiert, die jeweils mehrere Projekte umfassen. Dabei sind einige Projekte durch Corona schneller und andere etwas langsamer vorangekommen, insgesamt sind wir aber sehr zufrieden mit dem Fortschritt.

Zwei Pfeiler der Strategie sind «Innovative Produkte und Services» sowie «Partnering und Plattformen». Was wurde im Berichtsjahr in diesen Bereichen erreicht?

Andreas Schönenberger: Im Rahmen der Initiative «Innovative Produkte und Services» haben wir eine Reihe von Angeboten lanciert, die das Leben unserer Kundinnen und Kunden einfacher gestalten. Ich möchte drei Beispiele herausgreifen: Erstens die Anwendung «Einfach abrechnen», mit der Kundinnen und Kunden ihre Leistungsabrechnung via App scannen, hochladen und die Rechnung später mit einem Klick via Kreditkarte, Twint oder Apple Pay bezahlen können. Zweitens haben wir im Kundenportal eine neue Chat-Funktion und in der mobilen Version – der Sanitas Portal App – einen komplett neuen Gesundheitsbereich lanciert. Neu finden Nutzerinnen und Nutzer unter «Meine Gesundheit» alle Angebote und Services von Sanitas an einem Ort – damit sie rund um ihre Gesundheit optimal betreut sind. Und drittens haben wir den Sports Check-in in die Sanitas Active App integriert. Dort können sich Nutzerinnen und Nutzer nun auch für weitere sportliche Aktivitäten mit Gutscheinen für Online-Shops unserer Partner belohnen lassen – zum Beispiel für den Besuch im Fitnesscenter, für Yoga- oder für Gruppenkurse. Erwähnenswert im Bereich «Partnering und Plattformen»
ist das alternative Grundversicherungsprodukt MultiAccess, das wir im Vorjahr zusammen mit unserem Partner Medbase lanciert hatten. Das neue Angebot stiess bei Kundinnen und Kunden auf so gute Resonanz, dass wir die für 2020 gesetzten Ziele übertreffen konnten.

Ein Thema, das seit einiger Zeit hohe Aufmerksamkeit geniesst, ist die gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen oder Corporate Social Responsibility (CSR). Was tut Sanitas in diesem Bereich?

Ueli Dietiker: Wir haben ein CSR-Konzept erarbeitet, das verschiedene Initiativen umfasst. Ein Element betrifft die energieeffiziente Infrastruktur. Unser Service Center in Winterthur ist im September 2020 in ein neues Gebäude umgezogen, das durch das regionale Fernwärmenetz gespiesen wird. Dadurch können wir das Energieäquivalent von 40 Einfamilienhäusern einsparen. Ein weiteres Element betrifft unsere Anlagepolitik, welche die Nachhaltigkeit als wichtiges Investitionskriterium berücksichtigt. Und ihre Verantwortung gegenüber den Mitarbeitenden nimmt Sanitas wahr, indem sie eine attraktive Arbeitgeberin sein will, die den Mitarbeitenden spannende Entwicklungsmöglichkeiten und ein sicheres und gesundheitsförderndes Arbeitsumfeld bietet. Im Rahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagements hat Sanitas den Mitarbeitenden beispielsweise die Health App Humanoo mit verschiedenen Workouts, Ernährungstipps und Achtsamkeitsübungen für Körper und Seele zur Verfügung gestellt.

Wo liegen deine Prioritäten im laufenden Jahr?

Andreas Schönenberger: Priorität hat die Umsetzung unserer Strategie. Erstens einmal, indem wir neue innovative Services einführen und es den Kundinnen und Kunden einfacher machen, mit uns zu interagieren, in der digitalen wie auch in der analogen Welt. Zweitens wird der eigene mobile Vertrieb verstärkt, um zusammen mit unseren Service Center noch näher bei den Kundinnen und Kunden zu sein. Drittens wollen wir ein guter Arbeitsgeber sein, unsere Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit und Entwicklung unterstützen und ein attraktives Arbeitsumfeld sicherstellen. Und last, but not least arbeiten wir daran, unsere IT-Infrastruktur noch leistungsfähiger, digitaler und skalierbarer zu machen, sodass wir durch diese Effizienzgewinne unsere Kundinnen und Kunden noch besser bedienen können.