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Blick aufs 2019 mit CEO Dr. Andreas Schönenberger

Kundenorientierte Innovationen

Seit dem 1. Februar 2019 ist Dr. Andreas Schönenberger als CEO für die operative Leitung von Sanitas verantwortlich. Im Interview wirft er einen Blick aufs laufende Geschäftsjahr und erläutert, welche initiativen Services Sanitas 2019 lancieren will.


2018 war für Sanitas ein erfolgreiches Jahr. Geht das 2019 nahtlos so weiter?

Trotz allen Erfolgen gibt es auch Verbesserungspotenzial und einige Dinge, an denen wir 2019 konsequent arbeiten müssen. Einerseits wollen wir die Digitalisierung weiter vorantreiben und andererseits das Kundenerlebnis optimieren. Ein wichtiges Ziel ist es, unsere Versicherten vor, während und nach einem Krankheitsfall optimal zu unterstützen. Es ist uns ein Anliegen, dass es unseren Versicherten gut geht. Deshalb engagieren wir uns für ihre Gesundheit, mit unseren Gesundheitsprogrammen und dem Case Management.

Die ausgezeichneten Noten im Jahr 2018 bei mehreren Kundenzufriedenheitsumfragen zeigen, dass wir dabei auf einem guten Weg sind. Ausruhen werden wir uns nicht. Denn auch 2019 werden wir innovative Produkte und Services lancieren. Davon werden unsere bestehenden Kundinnen und Kunden profitieren und diejenigen, die neu zu uns kommen.


Können Sie schon etwas konkreter werden?

Wir werden zusätzliche kundenzentrierte Services lancieren, die hauptsächlich von unserem neu geschaffenen Service Innovation Lab stammen. In diesem tüfteln interdisziplinäre Teams im agilen Modus daran, für die Kundinnen und Kunden spürbare Innovationen auf den Markt zu bringen, die einen Mehrwert schaffen: Das Lab entwickelt und setzt Services um, die für unsere Kunden einen direkten Nutzen haben. Auf dieses Lab sind wir sehr stolz. Zusätzlich werden wir unsere Prozesse weiterhin an den Versicherten ausrichten, um die Geschwindigkeit und die Qualität unseres Kundenservice weiter zu verbessern.


Jede Firma behauptet von sich, innovativ zu sein.

Für uns ist Innovation sehr wichtig, deshalb haben wir im Herbst 2018 den neuen Geschäftsbereich «Innovation & Business Development» geschaffen. Wir entwickeln Neues und verbessern Bestehendes kontinuierlich. Ein erstes Resultat werden wir schon in diesem Jahr mit der Lancierung eines völlig neuen, alternativen Versicherungsmodells (AVM) sehen. Ich bin mir sicher, dass wir damit einem wichtigen Kundenbedürfnis nachkommen.


Das AVM betrifft die Grundversicherung. Wie sieht es bei den Zusatzversicherungen aus?

Seit je legt Sanitas einen strategischen Fokus auf die Zusatzversicherungen. Das wird auch in Zukunft so bleiben. Allerdings stellen wir fest, dass unsere unternehmerischen Freiheiten aufgrund des hohen Drucks von Politik und Regulatoren immer stärker eingeschränkt werden. Ich denke da zum Beispiel an die Frage der Vermittlerentschädigungen, die kontrovers diskutiert werden. Unsere Haltung ist klar: Sanitas befürwortet eine aufwandgerechte Vermittlerentschädigung in der Grundversicherung. Da die Vermittlerentschädigung im Bereich der Zusatzversicherungen privatrechtlich geregelt ist, herrscht hier Wettbewerb. Sanitas setzt seit Jahrzehnten auf ein Vertriebsmodell, das auf starke Partner aus der Privatassekuranz zählt. Sanitas ist deshalb für eine verhältnismässige VVG-Vermittlerentschädigung, bei welcher Qualität und Transparenz im Vordergrund stehen, und positioniert sich gegen eine stärkere Einschränkung der Vermittlerentschädigungen im VVG.


Auch die Spitalversicherungen kommen immer mehr unter Druck.

Es stimmt, dass es in der Spitallandschaft zu Veränderungen kommt. Ich denke da etwa an die Verschiebungen von stationären zu ambulanten Operationen. Dies ist eine Herausforderung für unsere Spitalversicherungen. Trotzdem wollen wir im VVG-Geschäft weiterhin profitabel wachsen: Seit längerer Zeit bieten wir deshalb unseren Preference Kunden, das sind Versicherte mit einer privaten oder halbprivaten Spitalversicherung, einen Mehrwert. 

Alle Preference Versicherten werden von ihrem persönlichen Beratungsteam betreut: einem Kundenberater und einem Leistungsberater. Der Kundenberater ist erster Ansprechpartner bei sämtlichen Fragen zur Krankenversicherung und unterstützt die Versicherten, wenn sie vor einer medizinischen Behandlung stehen. Der Leistungsberater begleitet die Versicherten auf Wunsch auf ihrem Behandlungsweg, vereinbart dank Priority Access innert kurzer Zeit einen Termin beim Spezialisten und unterstützt sie bei der Organisation des Spitalaufenthalts und der Nachbehandlung. Zusätzliche Preference Services sind eine Gratiszweitmeinung, die Betreuung durch unsere Gesundheitscoaches und der Zugang zu diversen Gesundheitsprogrammen. 

In Zukunft wollen wir die Preference Services noch stärker ausbauen. Wir sind überzeugt, dass unsere Spitalversicherungen dank all dieser wertvollen Zusatzleistungen den rund 250'000 Preference Versicherten einen signifikanten Mehrwert bieten.


Als Letztes noch ein Blick auf die Finanzen. Welche Botschaft an die Versicherten haben Sie?

Sanitas steht finanziell und operativ ausgezeichnet da. Nicht nur haben wir 2018 gute versicherungstechnische Ergebnisse erzielt und die Combined Ratio, das heisst das Verhältnis zwischen Prämien und Leistungen, sowohl in der Grundversicherung als auch in der Zusatzversicherung deutlich verbessert. Dies führt auch dazu, dass die Prämien für unsere Topprodukte und Topservices attraktiv bleiben werden.

Dr. Andreas Schönenberger
CEO (seit 1. Februar 2019)