FAQ portail de Sanitas

Le portail de Sanitas et son appli peuvent être utilisés par les clientes et les clients à partir de 18 ans. L’appli avec des fonctionnalités limitées est également disponible pour les personnes ne faisant pas partie de la clientèle.

Êtes-vous déjà inscrit-e? 

Si vous disposez déjà d’un compte pour le portail de Sanitas, vous pouvez vous connecter avec les mêmes identifiants à l’appli du portail de Sanitas et accéder automatiquement aux espaces «Assurance», «Paiements» et «Santé». Marche à suivre:

1. Ouvrez l’appli ou le login dans le navigateur
2. Saisissez l’adresse e-mail ou le numéro de client
3. Saisissez le mot de passe
4. Saisissez le code SMS
   

Bon à savoir: dans l’appli, vous pouvez activer la connexion biométrique après la première connexion au moyen du code SMS.

Vous n’êtes pas encore inscrit-e?

Si vous n’avez pas encore de compte pour le portail de Sanitas, vous pouvez vous enregistrer sur le site Internet ou à la page d’accueil de l’appli du portail de Sanitas pour y créer un compte. Veuillez noter que pour les familles, le compte doit être établi par le chef de famille. Pour ce qui est de l’espace «santé», l’inscription est ouverte à tout le monde, non-clientes et non-clients inclus. Marche à suivre:

1. Commencez l’inscription en saisissant votre numéro de client.
2. Définissez une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un mot de passe pour la connexion. 
3. Nous vérifions votre identité à des fins de protection de vos données. Cela se fait directement en ligne ou par courrier postal.

Authentification en ligne: 

1. Après avoir répondu aux questions de sécurité, vous pouvez aussitôt vous connecter avec votre adresse e-mail ou votre numéro de client et le mot de passe que vous avez choisi. 
2. Après la connexion, vous recevez un code SMS pour l’authentification supplémentaire.

Identification par voie postale:

1. Vous recevrez chez vous une lettre avec un code de sécurité. Cela peut prendre quelques jours. 
2. Ouvrez le log-in sur notre site Internet ou l’appli. 
3. Connectez-vous avec votre adresse e-mail et le mot de passe que vous avez choisi. 
4. Saisissez le code de sécurité indiqué dans la lettre. 
5. À titre de sécurité supplémentaire, nous vous enverrons un code SMS, que vous devrez également saisir. 

Téléchargez l’appli gratuitement

Vous pouvez démarrer l’inscription dans l’appli ou sur le site Internet de Sanitas. L’inscription commence avec le numéro de client. Vous pouvez faire vérifier votre identité directement en ligne. Pour cela, vous avez simplement besoin de votre carte d’assurance. Vous pouvez également demander à recevoir un code de sécurité par courrier postal. Si le champ pour le numéro de client ne figure pas sur sanitas.com, essayez avec un autre navigateur. 

Pour que vous puissiez vous connecter avec votre adresse e-mail, un seul compte peut être créé par adresse e-mail. Si votre Adresse e-mail est déjà utilisée, vous avez plusieurs possibilités.

Si l’adresse e-mail est rattachée à votre compte:

si vous connaissez votre mot de passe, vous pouvez vous connecter en l’utilisant. Sinon, réinitialisez votre mot de passe. Vous pouvez alors indiquer une nouvelle adresse e-mail dans votre profil ou relier le compte à votre numéro de client afin de pouvoir, par exemple, consulter vos factures. 

Si l’adresse e-mail est rattachée au compte d’un membre de la famille: 

connectez-vous en indiquant l’adresse e-mail correspondante ou demandez au membre de la famille qui gère le compte de se connecter. Après la connexion, il est possible d’indiquer une nouvelle adresse e-mail dans votre profil pour que vous puissiez procéder à une nouvelle inscription. Si vous êtes coassuré-e, la personne peut vous fournir un accès en se connectant au portail de Sanitas (Profil → sélectionner la personne → valider l’accès)    

Si vous gérez désormais vous-même vos assurances, veuillez vous adresser au Conseil clientèle de Sanitas.  

Vérifiez l’adresse e-mail:

• Vérifiez les éventuelles erreurs de frappe telles que les majuscules et les minuscules.
• Si vous avez plusieurs adresses e-mail, assurez-vous que vous avez saisi la bonne adresse e-mail.
• En guise d’alternative, essayez de vous connecter en utilisant votre numéro de client.

• Le numéro de client se trouve sur votre carte d’assurance ou dans la police.
• Nous acceptons les deux formats suivants: xx.xxxxx-x et xxxxxxx-x. Vérifiez si le format est correct.
• En guise d’alternative, essayez de vous connecter avec votre adresse e-mail.

• Affichez le mot de passe en cliquant sur l’œil barré à droite.
• Tenez compte des majuscules et des minuscules.
• Assurez-vous que la touche de verrouillage est désactivée.  
  

Cliquez, à la page de connexion, sur le lien correspondant et saisissez votre numéro de client. Nous vous enverrons un e-mail à l’adresse enregistrée pour la suite de la démarche. Si vous avez une nouvelle adresse e-mail, veuillez vous adresser au Conseil clientèle de Sanitas.

Si vous êtes déjà connecté-e, vous pouvez modifier votre mot de passe dans votre profil.

Dans le cas d’une authentification à deux facteurs, différents instruments de sécurité sont combinés. Dans un premier temps, le système demande le nom d’utilisateur ainsi que le mot de passe. Dans un deuxième temps, la vérification se fait par SMS ou via une confirmation dans une appli pour smartphone. L’authentification à deux facteurs protège mieux contre les attaques de pirates informatiques, car le seul fait de voler ou de deviner un mot de passe ne suffit plus pour se connecter.

Mot de passe + SMS

• Le principe: saisissez votre adresse e-mail ou numéro de client et votre mot de passe. Vous recevrez ensuite un code par SMS que vous devrez également saisir.
• Avantages: le SMS comme deuxième étape d’authentification est très répandu. Pour la vérification, vous n’avez pas besoin d’un smartphone, mais simplement d’un numéro de téléphone portable. Ainsi, cette variante peut être utilisée par presque tous les clients et clientes.
• Remarque: pour recevoir le SMS, votre téléphone portable doit être connecté au réseau téléphonique. Et le numéro de téléphone correct doit être enregistré chez Sanitas. À l’étranger, les SMS sont malheureusement souvent peu fiables. Des retards sont également possibles. De plus, la sécurité n’est pas optimale, car les SMS sont conçus pour la communication et non pour la cybersécurité.

• Le principe: saisissez votre adresse e-mail ou numéro de client et votre mot de passe. Vous recevrez ensuite une notification push de l’appli du portail de Sanitas et vous pourrez confirmer la connexion en un clic.
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• Avantages: si vous utilisez l’appli du portail de Sanitas comme deuxième étape d’authentification, vous profitez d’une meilleure sécurité. Vous n’avez besoin que d’une connexion Internet (wi-fi, données mobiles) et pouvez confirmer la connexion en un clic.
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• Remarque: vous avez besoin d’un smartphone qui remplit les conditions minimales requises pour le système d’exploitation (mentionnées dans l’App Store / Google Play Store). De plus, l’appli du portail de Sanitas a besoin de votre autorisation pour vous envoyer des notifications push.
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• Pour configurer l’authentification à deux facteurs, procédez comme suit: installez la dernière version de l’appli du portail de Sanitas sur votre smartphone. Dans votre profil, vous pouvez activer votre appareil sous «Log-in et sécurité». Si ce n’est pas déjà fait, veuillez autoriser les notifications push de l’appli du portail de Sanitas.
  

Comme les SMS sont très répandus et peuvent être utilisés même sans smartphone, l’authentification par SMS est définie comme paramètre par défaut.

Avez-vous un smartphone? Dans ce cas, nous vous recommandons l’appli du portail de Sanitas comme deuxième étape d’authentification. Non seulement vous serez mieux protégé-e, mais vous pourrez vous connecter en un clic, indépendamment du réseau.

Si vous utilisez l’appli du portail pour gérer votre assurance, nous vous recommandons de protéger également l’appli avec l’option Touch ID / Face ID.

Non, l’appli ne consomme de l’énergie que si vous l’avez ouverte ou si vous lancez le processus de connexion.

Parfois, l’envoi d’un SMS nécessite un peu plus de temps. Si vous ne l’avez pas encore reçu au bout de quelques minutes, veuillez procéder comme suit:

• Assurez-vous que vous avez correctement saisi le mot de passe, votre numéro de client ou votre adresse e-mail. C’est le cas lorsque vous ne voyez plus que le champ de saisie du code SMS.
• Vérifiez si vous avez une connexion au réseau et si votre téléphone portable n’est pas en mode avion.
• Vérifiez si le SMS a été envoyé au bon numéro en comparant les chiffres à l’écran avec votre numéro de téléphone. Si ce n’est pas le cas, le Conseil clientèle de Sanitas se fera un plaisir de vous aider.- Demandez à quelqu’un de vous envoyer un SMS pour vérifier que vous recevez les SMS en général. 
• Rallumez votre téléphone portable ou installez la carte SIM dans un autre téléphone portable pour vérifier si l’envoi du code fonctionne sur cet autre appareil.
• Assurez-vous que l’expéditeur «Sanitas» n’est pas bloqué. Si c’est le cas, voici comment supprimer le blocage:

Android:

1. Ouvrez l’appli du téléphone
2. Menu trois points
3. Paramètres
4. Numéros bloqués
5. au niveau du numéro Sanitas, cliquez sur «Supprimer»

iPhone:

1. Paramètres
2. Téléphone
3. Contacts bloqués
4. Modifier
5. Choisir le numéro Sanitas
6. Sélectionner le signe «moins» précédant le numéro

• Certaines applis bloquent les SMS. Si vous avez l’une des applis suivantes sur votre téléphone portable, veuillez les désinstaller: local.ch, search.ch.
• Il est possible que votre appli SMS ne soit plus à jour. Effectuez d’éventuelles mises à jour dans l’App Store ou le Play Store. 

Dans de rares cas

• Les notifications de l’appli SMS sont désactivées.
• La mémoire des SMS ou de l’appareil est pleine.
• Configurer l’heure et la date à la main, relier automatiquement au réseau.
• Vérifiez les paramètres de l’appli SMS pour vous assurer que votre numéro de téléphone est correctement paramétré:

Android:

1. Ouvrez l’appli de messagerie
2. Paramètres
3. Paramètres avancés
4. Vérifiez le numéro de téléphone

iPhone:

1. Paramètres
2. Messages
3. Envoyer et recevoir
4. Vérifiez si votre numéro de portable est configuré

Si vous êtes à l’étranger, veuillez tenir compte des points suivants:

• Assurez-vous que vous recevez les SMS quand vous êtes à l’étranger. (réseau du téléphone portable disponible, mode avion désactivé)
• Assurez-vous que vous n’avez pas activé de blocage des coûts auprès de votre prestataire, ce qui empêcherait la réception de SMS. 

Si les problèmes persistent, adressez-vous au Conseil clientèle de Sanitas et tenez à disposition les informations concernant votre téléphone portable (Android, iOS), la version de l’appli et votre prestataire.

Plusieurs raisons peuvent expliquer cette situation: 

• Le code SMS est valable pendant 5 minutes. Ensuite, le login n’est plus possible avec ce code. Dans ce cas, demandez un nouveau code SMS.
• Si vous demandez un nouveau code SMS, l’ancien code n’est plus valable. Attendez quelques minutes entre deux tentatives de connexion pour éviter de saisir un ancien code SMS par erreur.
• Une erreur de frappe s’est glissée.

Voici mon numéro de téléphone:

Connectez-vous une fois avec l’ancien numéro de téléphone. Vous pouvez modifier votre numéro de téléphone dans votre profil. Si vous utilisez l’appli, vous pouvez également activer le login biométrique dans votre profil, cela facilitera votre connexion à l’avenir.

Ce numéro de téléphone n’est pas le mien:

Adressez-vous au Conseil clientèle de Sanitas pour enregistrer votre nouveau numéro de téléphone.

L’envoi de messages SMS est possible uniquement pour un nombre relativement réduit d’appareils fixes, car cette fonction n’est pas beaucoup demandée. Sanitas envoie les messages SMS uniquement aux téléphones mobiles afin de mieux garantir le succès de l’envoi. Le code SMS est envoyé pour des raisons de sécurité. En plus du mot de passe, il permet de vérifier que c’est effectivement vous qui essayez de vous connecter, et non quelqu’un d’autre.

Lorsque vous vous connectez avec Face ID / Touch ID, les caractéristiques biométriques uniques que vous avez enregistrées sur votre appareil sont comparées à la personne qui souhaite se connecter. Ce processus est nettement plus sûr que, par exemple, un mot de passe qui peut être oublié, perdu, volé ou deviné. Les données biométriques sont exclusivement enregistrées sur votre appareil et ne sont jamais transmises, même pas à Sanitas. De plus, ces données sont cryptées et stockées de manière isolée sur votre appareil, de sorte que même le fabricant de l’appareil ne peut pas les voir.

Si votre dernière connexion remonte à plusieurs mois, le login biométrique est désactivé pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, vous devez vous connecter une fois avec votre mot de passe. Ensuite, vous pouvez réactiver le login via Face ID ou Touch ID dans votre profil.Le login biométrique doit également être réactivé dans les cas suivants: 

• Vous vous êtes récemment connecté-e par SMS avec le même appareil.
• Android: vous avez effacé vos empreintes digitales, pour ensuite les ajouter de nouveau.
• iOS: vous avez désactivé l’autorisation d’utilisation du login biométrique de l’appli Sanitas.
• Vous vous êtes connecté-e sur le même appareil en utilisant un autre compte.
• Vous avez supprimé l’appli, pour ensuite la réinstaller.

Tant que votre appareil est verrouillé et protégé par un code ou une empreinte digitale, vos données sont en sécurité. Nous vous recommandons néanmoins de faire bloquer rapidement votre carte SIM auprès de votre opérateur téléphonique et de contacter le Conseil clientèle de Sanitas. Nous pouvons bloquer temporairement votre compte ou enregistrer un nouveau numéro de téléphone pour la deuxième étape d’authentification. Après la première connexion, vous pouvez activer dans le profil l’appli du portail ainsi que l’option Touch ID / Face ID comme deuxième étape d’authentification.

Non, ce n’est pas possible. Le portail clients de Sanitas et l’appli du portail de Sanitas sont reliés. Vous pouvez toutefois décider de n’utiliser que l’appli.

Bon à savoir: dans la version en ligne du portail de Sanitas, vous trouverez quelques fonctions qui ne sont pas disponibles dans l’appli. Par exemple, vous pouvez modifier votre franchise ou votre modèle d’assurance de base dans le portail de Sanitas.

Oui, en votre qualité de client-e, votre compte vous permet de vous connecter à toutes les rubriques de l’appli du portail de Sanitas. Notamment à «Active», le programme de récompense de Sanitas pour un mode de vie sain.

L’appli du portail de Sanitas est l’application centrale de Sanitas. Elle vous simplifie sensiblement la gestion de votre assurance et tout ce qui touche à votre santé. De plus, elle vous offre un aperçu de l’ensemble des services de Sanitas.

En tant que client-e de Sanitas, les applis suivantes sont aussi à votre disposition: 

• Appli Medgate de Sanitas: l’appli Medgate de Sanitas s’adresse à tous les client-es qui souhaitent obtenir des conseils médicaux de manière simple et rapide.
• Appli Sanitas Coach: l’appli Sanitas Coach est une appli médicale certifiée qui vous aide à adopter un mode de vie plus sain. Vous pouvez ainsi prévenir les affections ou vous simplifier le quotidien en cas de maladie.

Elle fonctionne avec les systèmes d’exploitation Android et Apple. Vous trouverez des informations sur les versions prises en charge dans les App Stores d’Apple et d’Android. Les smartphones Windows ne sont pas compatibles.

Si vous utilisez le portail de Sanitas sur ordinateur, la langue du navigateur utilisé est reprise. Vous pouvez modifier la langue dans le menu à gauche.

L’appli du portail de Sanitas reprend automatique les paramètres linguistiques de votre smartphone. En d’autres termes: si vous souhaitez changer la langue de l’appli, vous devez modifier la langue paramétrée dans votre smartphone. Si la langue de votre smartphone n’est pas compatible avec celle de l’appli, cette dernière vous est proposée en allemand.

Langues proposées:

• Allemand
• Français
• Italien
• Anglais

Modifier la langue

Android

Paramètres → Langue et saisie → Langue

iPhone

Réglages → Général → Langue et région

Non, l’espace «Santé» et les services santé correspondants ne sont disponibles que dans l’appli du portail de Sanitas.

En cas de questions d’assurance et de questions administratives, votre conseiller clients attitré se tient à votre disposition.

Vous avez des questions concernant votre santé ou les services santé de Sanitas? Dans ce cas, votre conseillère santé vous assiste. 

La plupart des fonctions de l’appli du portail de Sanitas nécessitent une connexion Internet. Si vous avez une connexion téléphonique, vous pouvez toutefois contacter les conseillers santé depuis l’appli en mode hors ligne.

Oui. Vous pouvez également composer dans l’appli tous les numéros de téléphone importants à l’étranger. Par exemple, le numéro du Service clientèle de Sanitas. Veuillez noter que des frais de roaming peuvent vous être facturés à l’étranger. Dans la déclaration de protection des données, nous attirons votre attention sur le fait que les données des clients sont stockées sur des serveurs dans un entrepôt de données sécurisé et gérées de manière professionnelle en Suisse. Cela signifie que les informations sont traitées conformément aux principes sur la protection des données en vigueur en Suisse. Si les client-es accèdent à nos applis en dehors de la Suisse ou de l’UE, ils donnent leur accord pour la transmission de leurs données à l’extérieur de la Suisse et de l’UE. Veuillez vous reporter aux conditions de protection des données de l’appli.

Bon à savoir:

1. Avec l’appli du portail de Sanitas, vous avez toujours votre carte d’assurance à portée de main. Pensez toutefois à toujours emporter votre carte d’assurance physique lorsque vous voyagez. La bande magnétique contient des informations importantes.
2. La recherche de médecins, de pharmacies, d’hôpitaux et de génériques est limitée à la Suisse.Pour vous faire rembourser les factures d’hôpital et de médecin établies à l’étranger, vous devez nous faire parvenir les originaux par la Poste.
   

L’appli du portail de Sanitas n’est pas un produit médical et ne remplace pas les professionnels de la santé. L’appli entend plutôt vous simplifier l’accès au secteur de la santé et vous aider à trouver la bonne personne ou le bon service pour répondre à votre demande.

Pour demander un conseil médical, utilisez l’appli Medgate de Sanitas. Notre partenaire télémédical Medgate se tient à votre disposition 24h/24.

Le carnet de vaccination numérique se trouve dans le menu de l’appli du portail de Sanitas, dans l’espace «Cartes». Vous pouvez créer un carnet de vaccination numérique pour chaque membre de la famille.

Photographier un certificat de vaccination:

dans votre carnet de vaccination numérique, ouvrez l’onglet «Vaccinations». Appuyez sur le symbole de l’appareil photo et photographiez votre certificat de vaccination. La photo est automatiquement enregistrée dans le carnet de vaccination numérique.

Ajouter des vaccinations:

Votre certificat de vaccination présente les vaccins qui vous ont été administrés. La fonction de recherche des vaccins vous indique contre quelles maladies ils vous protègent. Dans la check-list, cochez les maladies contre lesquelles vous êtes vacciné-e.

Mettre à jour le carnet de vaccination:

Actualisez la photo de votre carnet de vaccination et la check-list lorsque vous vous faites vacciner. Si vous avez activé le service de notification, celui-ci vous rappellera quels sont les vaccins à faire.  

Non, le carnet de vaccination numérique ne remplace pas votre certificat de vaccination physique. Si vous devez effectuer de nouveaux vaccins, votre médecin les saisit dans votre certificat de vaccination physique.

Le carnet de vaccination numérique est une version numérique de votre certificat de vaccination. Il vous permet de conserver la vue d’ensemble de vos vaccins. Il vous rappellera également de faire un vaccin de base ou de le renouveler.

Des informations détaillées sur les vaccins et les vaccinations recommandées figurent sur le site de l’Office fédéral de la santé publique OFSP.

Sanitas met uniquement à disposition l’infrastructure pour enregistrer les vaccins. Les informations sur vos vaccins ne sont ni transmises ni utilisées pour des clarifications d’ordre médical ou pour évaluer un cas. Les collaborateur-rices de Sanitas ne peuvent pas les consulter.

Scannez vos justificatifs en toute simplicité avec votre Smartphone ou téléchargez une version numérisée du justificatif en format PDF directement dans le portail de Sanitas.

Vous y trouverez entre autres votre police ainsi que des décomptes de prestations - classés par ordre chronologique et avec une fonction de filtrage pour vous éviter de devoir chercher longtemps.

Avec l’utilisation active de l’appli du portail de Sanitas, vous pouvez collecter des points dans l’espace «Santé» et atteindre différents niveaux. En fonction de votre niveau, vous pouvez bénéficier d’offres santé avantageuses.

Vous pouvez voir vos points et médailles sous «Mes succès». 

Oui, vos données sont enregistrées conformément aux dispositions relatives à la protection des données les plus strictes. Par ailleurs, vous avez à tout moment la possibilité de désactiver le partage des données.

En approuvant les conditions générales (données d’utilisation de l’appli), vous vous engagez à partager certaines données. Pour toutes les autres données, vous pouvez décider individuellement si vous souhaitez les partager, par exemple les données concernant vos performances ou les données pour certains services. Pour ce faire, rendez-vous à la rubrique «Paramètres» de la page de démarrage. Vous y trouverez également d’autres informations dans les conditions générales.

L’appli doit avoir accès à la position, aux photos et à l’appareil photo de votre appareil pour que vous puissiez utiliser les fonctions suivantes:

• Scanner et envoyer les justificatifs
• Rechercher des médecins, des pharmacies et des hôpitaux à proximité
• Personnaliser l’image de profil
  

Les données sont exclusivement utilisées pour faire des recommandations individuelles. C’est Alva, l’assistante personnelle, qui vous les présente.

Comme vous pouvez désactiver le partage de nombreuses données, vous ne devez pas obligatoirement supprimer l’appli. Vous pouvez désactiver le partage des données sous «Profil». Si vous souhaitez tout de même supprimer l’appli, vous pouvez effectuer cette démarche à la fin du processus et demander au Conseil au client de supprimer votre compte.