Sanitas sur les réseaux sociaux | Sanitas Assurance Maladie
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Sanitas sur les réseaux sociaux: «des échos rapides et impitoyables»

Sanitas sur les réseaux sociaux: «des échos rapides et impitoyables»

Sanitas est active sur différents réseaux sociaux. Mais pourquoi au juste? «Cela nous permet de réagir vite», explique Stefan Lienhard, Social Media Manager. Mais communiquer rapidement avec la clientèle est souvent un difficile exercice d’équilibriste.

Entretien: Robert Wildi

Comment Sanitas utilisait-elle les réseaux sociaux lorsque vous avez pris vos fonctions de Social Media Manager en août 2016?

Sanitas est présente depuis quelques années sur des plateformes comme Facebook, Twitter, YouTube, Xing ou LinkedIn. Mais lescontenus étaient publiés de façon irrégulière, sans  véritable contrôle. Ma mission consiste à gérer et développer ces pages, tout en ancrant plus solidement les réseaux sociaux dans l’entreprise.

 

Et aujourd’hui?

Nous avons adapté beaucoup de contenus de communication de l’entreprise aux réseaux sociaux et nettement renforcé notre présence et notre activité sur ces plateformes. En un an, notre communauté a plus que doublé, en particulier sur Facebook, Twitter et LinkedIn.

 

Pourquoi justement sur ces trois canaux?

Parce qu’ils sont les plus pertinents pour nous. À travers ces plateformes, nos clients nous renvoient souvent des échos rapides, francset impitoyables sur nos produits et services. Je pense que les réseaux sociaux permettent de dialoguer d’égal à égal, en toute transparence. Chez Sanitas, nous voyons essentiellement ces trois canaux comme des moyens de communication, et non comme des supports marketing.

 

Quel est l’intérêt de ce mode de communication pour Sanitas?

En établissant des interconnexions avec nos clients, partenaires et fournisseurs, et avec les autres prestataires du secteur de la santé, nous restons en phase avec notre temps. Nous pouvons sentir plus tôt les tendances et les évolutions, et ainsi réagir plus rapidement aux sujets d’actualité.

 

Quels sont les thèmes abordés par Sanitas sur les réseaux sociaux?

Les thèmes de l’activité physique et du sport, de la prévention et de la prévoyance santé nous tiennent particulièrement à cœur. Nous consacrons également beaucoup de place à l’innovation et la transformation numérique du système de santé. Sur les réseaux sociaux, il est essentiel de nepas s’éparpiller et de se fixer une ligne de communication claire. Nous ne pouvons et ne souhaitons pas nous exprimer sur tous les sujets en lien avec la santé. Ce ne serait pas crédible.

 

Justement, comment assoit-on sa crédibilité à travers les réseaux sociaux?

Sur les réseaux sociaux, c’est comme dans une relation: on apprend à se connaître, on s’écoute, on développe de la sympathie qui se transforme éventuellement en amour. Tout repose sur la confiance, et il faut travailler dur pour l’instaurer. Si nous parvenons à publier régulièrement des contenus qui divertissent, informent ou aident nos abonnés à résoudre un  problème concret, leur confiance en Sanitas grandit.

 

La crédibilité se perd bien plus vite qu’elle ne se gagne.

Oh oui! En tant que responsable des réseaux sociaux, je ne suis pas seulement l’«oreille», mais aussi la «voix» de l’entreprise. Je suis à la fois lobbyiste, porte-parole, analyste de tendances et conseiller clients. Avec un mauvais tweet, une réaction inappropriée ou un post déplacé, je pourrais très rapidement anéantir beaucoup de choses que mes collègues du conseil clients ou de la communication d’entreprise, par exemple, ont laborieusement construites.

 

Et en quoi aidez-vous l’équipe de conseil clients?

Avec notre activité sur les réseaux sociaux, nous allégeons leur travail. Cette contribution se mesure très précisément à l’aune des questions de nos clients qui ont trouvé réponse ou des problèmes qui ont été résolus via Facebook et Twitter. 

 

Le nombre d’abonnés est-il le principal indicateur de succès d’une présence sur les réseaux sociaux?

Je ne pense pas. La portée est intéressante, mais ce n’est certainement pas un indicateur de réussite ou de crédibilité. La qualité des fans et de la communauté, le nombre d’interactions et surtout leur contenu jouent un rôle bien plus important.

 

Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour Sanitas?

Je préfère avoir une petite communauté active, composée de Suisses qui s’intéressent aux questions de santé et de prévention, plutôt que 200 000 abonnés dont 40% sont àl’étranger, ne parlent pas allemand et ont atterri chez nous pour un concours.

 

Comment devient-on influenceur dans le domaine de la santé?

C’est une question importante à laquelle je ne répondrai qu’à la lumière de mon expérience personnelle. Il y a cinq ans, j’ai été captivé par le débat sur la transformation numérique du système de santé. Je me suis abondamment informé, j’ai écrit des articles et les ai diffusés via Twitter et LinkedIn. Subitement considéré comme un découvreur de tendances, j’ai alors été invité à des congrès et des tables rondes. Aujourd’hui, j’échange régulièrement avec des personnes qui me suivent depuis le Royaume-Uni, l’Espagne ou encore l’Allemagne. Suis-je devenu un influenceur? C’est aux autres de le dire. Cela m’importe peu, car je ne l’ai jamais voulu. Je dirais simplement ceci: on ne devient pas influenceur parce qu’on le veut à tout prix, mais parce qu’on s’intéresse tellement à un sujet qu’on a des choses concrètes à dire et qu’on apprécie d’échanger avec des personnes qui partagent les mêmes idées.


Vous trouverez sa  sélection personnelle d’influenceurs dans le domaine de la santé ici.

Stefan Lienhard (40 ans) est entré en contact avec internet à titre professionnel en 2001. Il a exercé jusqu’en 2008 les fonctions de Content Manager, puis d’Online Marketing Manager chez le voyagiste Hotelplan, avant de rejoindre le groupe de cliniques privées Hirslanden. Là-bas, il a construit et développé avec succès diverses présences sur les réseaux sociaux. Il a intégré Sanitas en août 2016.

Stefan Lienhard surTwitter: @lienu

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