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Sanitas sui social media: «Un feedback rapido e onesto»

Sanitas sui social media: «Un feedback rapido e onesto»

Sanitas è attiva online su diverse piattaforme. Ma perché? «Per far fronte alle innovazioni in modo rapido», afferma Stefan Lienhard, Social Media Manager. Anche se, a volte, la comunicazione in tempo reale con i clienti può essere una lama a doppio taglio.

Intervista: Robert Wildi

In che posizione si trovava Sanitas rispetto all’utilizzo dei social media, quando lei ha assunto la posizione che le compete, nel 2016?

Sanitas è presente da anni su piattaforme come Facebook, Twitter, Youtube, XING o LinkedIn. I contenuti venivano però pubblicati solo sporadicamente, senza un vero piano di controllo. Io ho un incarico ben preciso: curare il profilo aziendale su ogni piattaforma, svilupparlo e rendere la presenza dei social media più forte anche all’interno dell’impresa.

 

E oggi?

Nel frattempo abbiamo migliorato molti dei contenuti aziendali sui social media, diventando veramente presenti e attivi. Nel giro di un anno siamo riusciti ad ampliare la nostra community, raddoppiandone gli utenti, soprattutto per quanto concerne Facebook, Twitter e LinkedIn.

 

Perché proprio queste tre piattaforme?

Perché sono quelle più importanti per noi. È proprio tramite questi canali che i clienti ci inviano in modo rapido e onesto i loro feedback sui nostri prodotti e servizi. I social, dal mio punto di vista, consentono un dialogo trasparente e da pari a pari. Per noi le piattaforme rivestono principalmente una funzione comunicativa, più che a scopo di marketing.

 

Che vantaggi trae Sanitas da questa forma di comunicazione?

La connessione con clienti, partner e fornitori ci permette di essere sempre al passo coi tempi. Possiamo anticipare le tendenze del momento e tenerci quindi sempre aggiornati sui temi attuali.

 

Che tematiche affronta Sanitas sui social media?

Il movimento e lo sport, la prevenzione e la previdenza sanitaria sono gli argomenti che ci stanno più a cuore. Siamo molto interessati anche all’innovazione e alla digitalizzazione nell’ambito della sanità. Nella comunicazione sui social media, l’importante è non perdere mai il filo e avere sempre un obiettivo chiaro. Noi non possiamo, e non vogliamo, esprimerci riguardo a ogni tematica concernente la salute. Non sarebbe opportuno, né tantomeno credibile.

 

Come si acquisisce la credibilità sui social media?

Sui social funziona come in una relazione di coppia: prima ci si conosce, ci si ascolta, poi si crea una sorta di simpatia da cui forse nasce l’amore. La base di tutto è la fiducia, che si conquista solo lavorando sodo. Se riusciamo a pubblicare regolarmente contenuti che intrattengono e interessano i nostri fan, oppure che li aiutano a risolvere i loro problemi, allora la loro fiducia nei confronti di Sanitas cresce.

 

Acquisire credibilità diventa quindi più facile.

Oh sì. In quanto Social Media Manager non sono solo l’«orecchio», ma anche il «portavoce» aziendale. Sono lobbista, portavoce stampa, cacciatore di tendenze e al contempo consulente clienti. Con un tweet sbagliato, una reazione inappropriata o un post fuori luogo, potrei scatenare il pandemonio e distruggere ciò che un mio collega della consulenza o della comunicazione aziendale ha impiegato tanto tempo a creare.

 

In che modo supporta i consulenti ai clienti?

Grazie alla nostra presenza sui social media alleggeriamo il lavoro della consulenza ai clienti.Possiamo infatti misurare la soddisfazione dei clienti grazie alle risposte arrivate via Twitter o via Facebook.

 

Il numero di follower è un indicatore importante del successo dell’immagine aziendale sui social?

Non credo. Raggiungere un vasto pubblico è sicuramente una bella cosa, ma non è l’unico indicatore di successo e credibilità. Aspetti molto più importanti sono la qualità dei fan e della community, il numero di interazioni e soprattutto i contenuti.

 

Cosa significa, in concreto, per Sanitas?

Preferisco una piccola community di utenti svizzeri, attivi riguardo al tema salute e interessati, ad esempio, alla prevenzione, rispetto a 200 000 fan, di cui il 40% proviene dall’estero, non parla tedesco ed è arrivato sul nostro portale solo grazie a una pubblicità.

 

Come si diventa influencer in ambito sanitario?

Questa è una bella domanda, a cui posso rispondere solo raccontando la mia esperienza. Cinque anni fa, il dibattito riguardante la digitalizzazione nell’ambito della sanità mi ha pienamente coinvolto. Mi sono informato molto e ho scritto contributi che ho poi condiviso via Twitter e LinkedIn. Mi è stata attribuita la fama di trendscout e sono stato invitato a congressi e dibattiti. Oggi ho follower dall’Inghilterra, dalla Spagna e dalla Germania con cui chatto regolarmente. Sono un influencer? Lascio che siano gli altri a deciderlo. Per me è indifferente, io non ho mai cercato di esserlo, né l’ho mai pianificato. Questa sarebbe anche la mia risposta alla domanda: non si diventa influencer solo perché lo si desidera. Lo si diventa perché ci si interessa così tanto di un tema, che si finisce per diventarne esperti e lo scambio di informazioni con coloro che se ne occupano rende enormemente soddisfatti.


Qui trovate la sua selezione di influencer attivi in ambito sanitario.  

Nel 2001, per la prima volta, Stefan Lienhard (40 anni) ha avuto a che fare con Internet dal punto di vista professionale. Ha lavorato fino al 2008 in veste di Content Manager e poi come Online Marketing Manager presso Hotelplan e poi presso il gruppo di cliniche private Hirslanden. Qui ha creato e sviluppato il profilo aziendale su diversi social media. È entrato a fare parte del Gruppo Sanitas ad agosto 2016.

Stefan Lienhard suTwitter: @lienu

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