Sanitas will bis 2022 Marktführer bei der Kundenzufriedenheit sein. Darum steht der Kunde konsequent im Zentrum aller Entscheidungen. Im letzten Jahr wurde mit dem Sanitas Dialogforum ein Online-Kundenpanel für ein zeitnahes Customer Engagement aufgebaut. Dies ermöglicht es, die Kunden schnell bezüglich verschiedener Themen von der Angebotsentwicklung bis zu den Gesundheitsprogrammen zu involvieren.
Sind die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) für den Kunden verständlich? Ist der neue Produktname plausibel? Einem Unternehmen fehlt häufig die Aussensicht, um solche Fragen beantworten zu können. Deshalb hat Sanitas 2017 das Sanitas Dialogforum lanciert. Dabei handelt es sich um ein Online-Kundenpanel.
Wer nimmt teil?
Teilnehmerinnen und Teilnehmer bei den Umfragen sind Sanitas Kundinnen und Kunden. Sanitas legt Wert darauf, dass die Teilnehmergruppe repräsentativ für den Sanitas Kundenstamm ist. Die Teilnahme am Sanitas Dialogforum ist offen für alle Versicherten. Die ersten Befragungen zeigen das grosse Interesse der Kunden daran, ihre Krankenversicherung mitzugestalten. Die Kundenresonanz beträgt jeweils über 60 Prozent.
Schrittweise Optimierung
Bereits im Aufbau des Kundenpanels stand der Dialog mit den Kunden im Zentrum. Dank den vielen Feedbacks konnten verschiedenste Verbesserungen implementiert werden. So wurde beispielsweise ein Bonussystem als Entschädigung für die Teilnahme eingeführt und das Log-in stark vereinfacht. Das Sanitas Dialogforum entwickelt sich auch laufend weiter. Zukünftig soll das Sanitas Dialogforum den Französisch sprechenden Kunden verfügbar gemacht werden. Zudem werden weitere Interaktionsformen angestrebt, um die Zusammenarbeit mit den Kunden weiter zu intensivieren. Geplant ist, das Kundenpanel mit verschiedenen Customer Engagement Tools wie zum Beispiel Online-Fokusgruppen auszubauen. Aber auch der Einsatz von persönlichen Interviews wie auch Gruppendiskussionen soll in Zukunft möglich sein.