Wir haben den Anspruch, unseren Kundinnen und Kunden grösstmögliche Convenience zu bieten. Der Kontakt zu uns soll für sie so einfach wie möglich sein, wir wollen sie im Sinne eines Partners begleiten. Elias Frühauf, Leiter Operations & Digitalization und Mitglied der Geschäftsleitung, erläutert, wie dieser Anspruch in die Praxis umgesetzt wird.
Elias, dein Bereich «Operations & Digitalization» spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, Sanitas Kundinnen und Kunden einen einfachen Zugang zur Gesundheit zu ermöglichen. Kundenbedürfnisse sollen im Zentrum aller Überlegungen stehen. Woher weisst du, was die Kundinnen und Kunden wollen?
In der Tat: Die Versicherten stehen bei unseren Entwicklungen stets im Zentrum. In unserer Strategie ist verankert, dass wir DER Gesundheitspartner für unsere Kundschaft sein wollen. Entsprechend beziehen wir sie aktiv in neue Entwicklungen mit ein – sei dies über unser Kunden-Panel, wo sie uns zu konkreten Fragestellungen Feedback geben können oder mittels Kunden-Tests, dank deren wir unsere Angebote laufend optimieren. Nur wenn wir so nah wie möglich an unseren Kundinnen und Kunden sind, können wir optimal auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Was hat Sanitas im Geschäftsjahr 2020 unternommen, um den Kundenservice zu optimieren?
Wir haben unsere bestehenden digitalen Services weiter verbessert sowie neue lanciert (mehr dazu unter Services). Es ist uns ein Anliegen, dass die Prozesse und der Zugang zu uns so einfach wie möglich gestaltet sind. Alle unsere Angebote und Dienstleistungen sollen künftig auch digital zur Verfügung stehen. Zudem haben wir in unserer Sanitas Portal App eine neue Gesundheitsplattform lanciert.
Was ist die Idee hinter dieser Gesundheitsplattform?
Auf unserer Plattform fassen wir insgesamt 24 Gesundheitsservices zusammen, können personalisierte Empfehlungen zu einzelnen Services abgeben und damit unsere Kundinnen und Kunden optimal beraten. Diese digitale Plattform ist lediglich der Anfang: Wir wollen auch im grösseren Gesundheitskontext den Versicherten das Leben einfacher machen, indem wir Hilfestellungen für ein selbstbestimmtes Handeln bieten und ihm Transparenz und Begleitung im «Gesundheits-Irrgarten» gewährleisten.
Welchen Stellenwert hat die persönliche Kundenberatung im Zeitalter der Digitalisierung?
Ich bin überzeugt, dass digitale Services mit einer rund um die Uhr verfügbaren und ortsunabhängigen Verfügbarkeit einem Bedürfnis der Kundinnen und Kunden entsprechen und diesen das Leben einfacher machen. Gleichzeitig können wir dadurch unser Geschäft effizienter gestalten – was wiederum den Versicherten zugutekommt. Dennoch: Der persönliche Kontakt zur Kundschaft ist und bleibt unverzichtbar. Krankenversicherungen sind komplex. Zudem sind Krankheitssituationen belastend und führen oftmals zu Unsicherheit. Da wollen wir partnerschaftlich agieren und durch persönliche Kontakte Vertrauen schaffen. Die Lösung ist: Wir verknüpfen eine hervorragende persönliche Kundenbetreuung intelligent mit Digitalisierung.
Und wie gelingt das?
Die Systemlandschaft einer Krankenversicherung ist vielschichtig und die Prozesse sind mit zahlreichen Ausnahmen und Sonderfällen «gespickt». Unsere Kundenberater benötigen eine Vielzahl an Programmen und Anwendungen gleichzeitig und müssen unzählige Sonderfälle kennen. Das ist anspruchsvoll und geht auf Kosten des Tempos, mit welchem wir die Kundinnen und Kunden betreuen können. Genau da wollen wir ansetzen: Sanitas investiert in eine digitale Lösung, die es unseren Kundenberatern erlauben wird, innert kürzester Zeit auf sämtliche Informationen und Anwendungen zuzugreifen und somit die Versicherten einfacher und rascher zu unterstützen. Digitalisierung hilft uns somit, den Kunden bestmöglich zu begleiten.
Elias Frühauf
Leiter Operations & Digitalization