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Digitalisierung im Dienst der Kundenzufriedenheit

Services

Wir wollen unseren Versicherten Partner für den einfachsten Zugang zum Gesundheitswesen sein. Entsprechend arbeiten wir laufend an digitalen Lösungen, um unseren Kundinnen und Kunden die Handhabung ihrer Versicherungsthemen so einfach wie möglich zu gestalten.

Das Jahr 2020 brachte für Sanitas eine Reihe von Auszeichnungen für einige ihrer digitalen Angebote. Zudem wurden neue digitale Services eingeführt, welche den Kundinnen und Kunden das Leben weiter vereinfachen. Diese Investitionen lohnen sich, wie nicht zuletzt auch die guten Bewertungen bezüglich Kundenzufriedenheit durch Konsumentenplattformen zeigen.

«Niemand macht Sanitas etwas vor»

In einer breit angelegten Vergleichsstudie über «Kundenportale der Schweizer Krankenkassen» schwang Sanitas mit der Bestnote oben aus. Die Studienautoren stellten fest: «Niemand macht Sanitas etwas vor, wenn es um den Funktionsumfang geht. Die App verfügt als einzige über einen Generika-Ratgeber und ein digitales Impfbüchlein. Unseren Experten hat der einfache und verständliche Deckungscheck sehr gut gefallen. Damit können Versicherte rasch erkennen, welche Leistungen gedeckt sind und welche nicht.» Die von der Digitalagentur Unic durchgeführte Studie gilt als umfassendste Untersuchung ihrer Art und als Gradmesser für die Qualität der digitalen Präsenz von Krankenversicherern in der Schweiz.

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«… beim App-Store-Rating verweist Sanitas die Konkurrenz auf die hinteren Plätze. An die durchschnittliche Bewertung von 4,65 kommt keiner der Mitbewerber heran.»

Gold und Silber für «Einfach abrechnen»

Für den kundenfreundlichen, digitalen Abrechnungsprozess «Einfach abrechnen» hat Sanitas an den Best of Swiss Web Awards 2020 zwei Auszeichnungen in den Kategorien «Business Efficiency» (Gold) und «Innovation» (Silber) gewonnen. Die Jury honorierte, dass Sanitas den gesamten digitalen Abrechnungsprozess für Kundinnen und Kunden deutlich vereinfacht hat – vom unkomplizierten Scannen der Rechnungen via App über die Übersetzung von Leistungsabrechnungen in eine verständliche Sprache bis hin zur Bezahlung via Kreditkarte, Twint oder Apple Pay.

Der Anfang 2020 eingeführte, benutzerfreundliche Rechnungsübersetzer ist ein wichtiger Service: Damit lassen sich ambulante Tarife in Ärzte-, Chiropraktiker-und Physiotherapierechnungen automatisch verständlicher und konsolidiert anzeigen. Die einzelnen Tarifpositionen einer Rechnung werden in eine einfache Sprache übersetzt und es wird aufgezeigt, für welche Leistungen genau bezahlt werden muss. Im Kundenportal und in der Sanitas Portal App wird die Übersetzung direkt ins Abrechnungssystem eingebunden. Dank diesem Rechnungsübersetzer können Kundinnen und Kunden ihre Rechnungen einfacher kontrollieren und von mehr Transparenz im Zusammenhang mit ihren Leistungskosten profitieren.

Konsumentenplattformen zeichnen Sanitas aus

Im jährlichen Kundenzufriedenheitsranking der Schweizer Krankenversicherungen, das durch den Vergleichsdienst comparis.ch erstellt wird, glänzte Sanitas mit der Bestnote und dem 1. Platz. Besonders hervorgehoben wurden die innovativen digitalen Lösungen von Sanitas, die Kundinnen und Kunden den Zugang zur Gesundheit so einfach wie möglich machen.

Gemäss einer repräsentativen Umfrage des Konsumentenmagazins K-Tipp sind 65,3 Prozent der Kundinnen und Kunden mit dem Service von Sanitas sehr zufrieden. Damit belegt Sanitas wie im Vorjahr den dritten Platz in der K-Tipp-Rangliste. Auch bei der Kundenzufriedenheitsumfrage des Vergleichsportals bonus.ch stand Sanitas mit Rang 3 auf dem Podest. Diese Auszeichnungen zeigen, dass sich die Anstrengungen von Sanitas und ihren Mitarbeitenden für ihre Kundinnen und Kunden auszahlen.

1. Platz bei comparis.ch

3. Platz bei bonus.ch

3. Rang bei K-Tipp

Sanitas Apps fördern und belohnen einen gesunden Lebensstil

Die beliebte Sanitas Coach App wurde im vergangenen Geschäftsjahr um neue Themen erweitert. Die Versicherten können sich neben erhöhtem Blutdruck nun auch bei Diabetes Typ 2 und bei Schlafstörungen mit Tipps zu Bewegung, Ernährung und Entspannung coachen lassen. Herzstück der App bleibt der intelligente Chatbot. Er betreut die Benutzerinnen und Benutzer in einem interaktiven Dialog und motiviert sie mit persönlichen Zielen und Challenges, die sich gut in den Alltag einbauen lassen. So hilft Sanitas ihren Versicherten, Expertinnen und Experten für ihre Gesundheit zu werden. Der Sanitas Coach ist ein zertifiziertes Medizinprodukt und wurde von Sanitas zusammen mit Pathmate Technologies, einem Spin-off der ETH Zürich und der Universität St. Gallen, entwickelt.

Auch die Sanitas Active App unterstützt einen aktiven und gesunden Lebensstil. Bisher wurde die Ausübung der Sportarten Laufen, Schwimmen und Radfahren mit virtuellen Münzen belohnt, die in Gutscheine für Online-Shops verschiedener Unternehmen eingelöst oder aber gespendet werden können. Mit dem neu eingeführten Sports Check-in können sich Userinnen und User nun auch für andere sportliche Aktivitäten belohnen lassen – zum Beispiel für den Besuch im Fitnesscenter, der Yoga-Stunde oder von Gruppenkursen. Weil auch die Erholung zu einem aktiven Lebensstil gehört, wurde die Sanitas Active App zudem um Anleitungen zur Meditation erweitert.

Neue Versicherungsprodukte «Dental Basic» und «Kinderwunsch»

Mit den neuen Produkten Dental Basic und Kinderwunsch hat Sanitas im Berichtsjahr zwei echte Innovationen für den Schweizer Markt lanciert. Mit Dental Basic kann erstmals ein Zahnversicherungsprodukt direkt über den Online-Kanal abgeschlossen werden, ohne dass ein Zahnattest eingereicht werden muss. Voraussetzung ist nur, dass die Kundin oder der Kunde nicht bereits grössere Zahnschäden hat. Die Zusatzversicherung Kinderwunsch versichert kostspielige Leistungen im Bereich der künstlichen Befruchtung, die nicht durch die Grundversicherung übernommen werden. Zusätzlich erhalten versicherte Frauen kostenlos den Fruchtbarkeitstracker von Ava, der die fünf fruchtbarsten Tage im Zyklus mit einer Genauigkeit von 89 Prozent in Echtzeit erkennt. Sanitas nahm die Lancierung zum Anlass, einen Dialog rund um das Thema «unerfüllter Kinderwunsch» zu starten. An einem Roundtable in Zürich diskutierten im Februar 2020 Experten und Expertinnen darüber und unterstrichen unter anderem, dass es ein begrüssenswerter Schritt ist, dass assistierte Kinderwunschbehandlungen erstmals in der Schweiz versichert werden können. Im November 2020 gab es ein zusätzliches Highlight: Der Kinderwunsch wurde beim Innovationspreis der Schweizer Assekuranz mit dem Sonderpreis 2020 ausgezeichnet. Die Jury unterstrich bei den Gründen für die Preisvergabe den mutigen Schritt in einem sensiblen Bereich, die Diversifikationsstrategie durch Innovationen sowie die Kombination von Geld- und Sachleistungen.

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Sanitas wurde im Rahmen des Innovationspreises der Schweizer Assekuranz für die Zusatzversicherung Kinderwunsch mit dem Sonderpreis ausgezeichnet. Die Jury lobte dabei besonders, dass Sanitas eine heikle und höchst intime Angelegenheit proaktiv anspricht.